Gli operatori del service desk aiutano gli utenti di computer con problemi.
Come operatore del service desk, sarai il primo punto di contatto per gli utenti di computer che hanno problemi o bisogno di assistenza. Potresti lavorare per un'azienda di information technology che aiuta i suoi clienti o come parte di un team di service desk interno che supporta altri dipendenti. In ogni caso, aiuterai gli utenti a continuare a lavorare in modo efficiente e ad aumentare i livelli di soddisfazione.
Qualifiche
Avrai bisogno di una conoscenza dettagliata della tecnologia informatica per affrontare le domande di supporto più complesse che dovrai affrontare. Un diploma di laurea in informatica o scienze dell'informazione è prezioso, anche se non essenziale per questo lavoro, secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti. (vedere riferimento 1) L'esperienza in un ruolo di supporto IT o risoluzione dei problemi è un buon background per un ruolo di service desk. Forse sei stato un tecnico IT o un ingegnere di sistema, quindi hai familiarità con l'installazione, il funzionamento o la manutenzione dei sistemi IT.
Conoscenza del prodotto
Quando gli utenti sono in difficoltà, desiderano avere fiducia nel service desk. Ti considerano l'esperto, quindi avrai bisogno di avere una conoscenza approfondita dei sistemi che stanno utilizzando. Puoi ottenerlo prendendo programmi di certificazione del prodotto gestiti da produttori come Cisco, Apple, Microsoft o Dell. Inoltre, dovresti avere familiarità con i tipi di domande che gli utenti chiedono e gli ultimi problemi di servizio per i prodotti supportati.
Ascolto
Lo stress, l'inconveniente e la frustrazione sono solo alcune delle emozioni che gli utenti provano quando hanno ha problemi al computer Per far fronte a ciò, devi essere un buon ascoltatore. È necessario mettere gli utenti a proprio agio e convincerli a descrivere chiaramente i loro problemi. Quindi, puoi utilizzare le tue capacità analitiche per diagnosticare il problema ponendo una serie di domande logiche. È essenziale rimanere in contatto con gli utenti mentre stai cercando di risolvere il problema. Tienili aggiornati con i progressi e informali quando possono tornare al lavoro.
Strumenti di supporto
Quando cerchi di risolvere il problema di un utente, puoi attingere alla tecnologia di supporto. Avrai bisogno di familiarizzare con l'utilizzo di strumenti diagnostici per accedere ai computer degli utenti in modo da poter eseguire test o raccogliere dati per l'analisi. Sarai in grado di disegnare le informazioni in un database di supporto. Troverai soluzioni per supportare i problemi che si sono verificati in precedenza e un elenco di domande comuni che gli utenti hanno posto. Informazioni del genere consentono di risolvere rapidamente i problemi e riportare gli utenti al lavoro.
Amministrazione
Non si limitano a risolvere i problemi: si utilizzano le informazioni per creare un'immagine delle apparecchiature e degli utenti. Devi essere un buon amministratore per registrare tutti i dettagli della richiesta di supporto e la tua soluzione. Se i record del service desk evidenziano problemi ricorrenti con un tipo di apparecchiatura, potrebbe essere necessario avvisare il produttore per risolvere il problema. Se trovi le stesse domande provenienti da un numero di utenti, potresti consigliare un allenamento per migliorare la loro capacità di usare l'attrezzatura.
